Clienti più esigenti, vetture sempre più connesse ed elettroniche, boom del noleggio: così cambia il business dell’assistenza. Scarabel (AsConAuto): “Collaborare nella filiera non è un’opzione, è doveroso”.
AsConAuto (Associazione Consorzi Concessionari Autoveicoli) è stata tra i protagonisti della 5ª edizione di Service Day, l’evento di Quintegia dedicato al post-vendita automotive. Dal palco, il presidente Roberto Scarabel ha delineato le tre forze che stanno ridisegnando il settore e il relativo cambio di paradigma organizzativo e tecnologico richiesto a officine e reti ufficiali.
Le 3 trasformazioni che ridisegnano il post-vendita
- Clienti “digital-first” e personalizzazione
L’automobilista di oggi è informato, abituato a esperienze rapide, trasparenti e su misura. Questo alza l’asticella dei servizi: prenotazioni smart, preventivi chiari, tracciamento degli avanzamenti, pagamenti digitali, customer care proattivo. - Elettronica di bordo e connettività
Le nuove generazioni di auto richiedono competenze aggiornate e strumentazioni all’avanguardia (diagnosi avanzata, OTA, ADAS, HV safety). Una sfida resa più complessa da un parco circolante anziano (età media 13 anni), che obbliga le reti a gestire tecnologie eterogenee. - Crescita del noleggio (breve e lungo termine)
Il noleggio vale circa un terzo del mercato italiano: nel post-vendita, il cliente diventa flotta/società di gestione con SLA stringenti, tempi certi e standard qualitativi uniformi a livello nazionale. Servono scala operativa e processi condivisi tra attori diversi.
La ricetta: ecosistema, scala e strumenti comuni
Per Scarabel, la risposta passa da:
- Collaborazione di filiera tra associazioni, costruttori, reti, operatori del noleggio e fornitori tech;
- Processi standardizzati e piattaforme digitali integrate (DMS, portali service-to-customer, gestione ricambi e garanzie, KPI comuni);
- Formazione continua su elettrico, software, cyber e sicurezza HV;
- Investimenti selettivi in diagnosi, strumenti ADAS, gestione dati e interfacce cliente.
“La collaborazione tra i diversi attori non è solo auspicabile, è doverosa. Le difficoltà congiunturali spingono in questa direzione”, ha sottolineato Scarabel.
Implicazioni economiche per reti e officine
- Marginalità: l’evoluzione verso servizi a maggiore contenuto tecnologico può difendere i margini, ma richiede capex e nuove competenze.
- Efficienza operativa: il lavoro su SLA e KPI tipici delle flotte impone un salto su programmazione, ricambi e lead time.
- Customer lifetime value: strumenti digitali e personalizzazione abilitano retention e cross-selling (manutenzione programmata, pneumatici, servizi smart).
Cosa misurare (KPI suggeriti)
- OTD/OTIF su consegne e lavorazioni
- First-Time Fix Rate e ritorni in garanzia
- Lead time medio per ticket e fermo tecnico
- CSI/NPS e churn rate post-intervento
- Assorbimento ricambi e produttività ore/tecnico
In sintesi
- Clienti più esigenti ⇒ esperienze digitali e personalizzate
- Auto connesse ⇒ competenze e attrezzature di nuova generazione
- Noleggio in crescita ⇒ SLA, standard e scala operativa
- Chiave di volta ⇒ collaborazione e integrazione digitale lungo la filiera
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